企业引入聊天机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工